Įvadas

Paslaugu sfera atvira ir patraukli pradedantiems verslininkams. Čia palyginti su gamybiniais verslais, reikia mažiau pradinio kapitalo. Tačiau norėdamos pelningiau plėtoti savo veiklą paslaugų įmonės privalo taikyti paslaugų marketingą. Paslaugų marketingas – vienas svarbiausių instrumentų, užtikrinančių ilgalaikę įmonės sėkmę rinkoje. Pagrindinis marketingo tikslas – vartotojų poreikių patenkinimas. Klientai – svarbiausia įmonės vertybė. Jų poreikių išaiškinimui, pritraukimui, skatinimui naudotis įmonės paslaugomis turi būti skirta pakankami laiko, pastangų ir lėšų.
Paslaugų marketingo specifiškumą lemia išskirtinės paslaugų savybės (neapčiuopiamumas, nevienalytiškumas, nekaupiamumas ir neatskiriamumas), bei paslaugų rinkos ypatumai.
Paslaugu rinka skiriasi nuo materialių prekių rinkos iš esmės dėl šių dviejų priežasčių:
1. Nesuteikta paslauga neegzistuoja. Dėl to negalima įvertinti jos kokybės, o palyginti galima tik numatomą ir gautą naudą;
2. Paslaugos – neapčiuopiamos, todėl klientai atsiduria nepatogioje padėtyje, o paslaugų teikėjams sudėtinga jas pateikti į rinką.
Tyrimo objektu pasirinkau UAB “Rodiklis”. UAB “Rodiklis” yra reklamos agentūra. Šią paslaugų imonę pasirinkau todėl, kad man įdomu reklamos įmonių veikla.
Darbo objektas – UAB “Rodiklio” veikla.
Darbo tikslas – Atlikti paslaugų įmonės veiklos vertinimą.
Darbo uždaviniai:
1. Apibrėžti reklsmos paslaugas.
2. Išnagrinėti UAB “Rodiklio” teikiamas paslaugas remiantis paslaugų marketingo komplekso elementais.
Metodika: verslo literatūros analizė, interneto medžiaga.

1. UAB “Rodiklis” bendra apžvalga

UAB “Rodiklis” viena seniausių ir sekmingiausiai veikiančių reklamos agentūrų Lietuvoje, įsikūrusių 1994 m. Įmonė įsikūrusi Kaune, o filialus turi Vilniuje, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Alytuje. UAB “Rodiklyje” dirba 316 darbuotojų. Tai jauni, energingi žmonės, daugiausiai su aukštuoju išsilavinimu.
UAB „Rodiklis“ teikia visas reklamos paslaugas, greitai ir kokybiškai atlieka projektavimo, gamybos, montavimo, spaudos darbus.
Įmonės spartų augimą lemia tai, kad labiausiai žiūrima į prekių ir paslaugų kokybę, klietų aptarnavimą. Bendrovėje taikoma lanksti kainų sistema. Remiantis laikraščio „Verslo žinios“ duomenimis, 2005 metais pagal pajamas, gautas iš reklamos gamybos ir paslaugų, UAB „Rodiklis“ užėmė pirmą vietą Lietuvoje. 2005 m. bendrovės realizacijos apimtis viršijo 22 mln. Lt. Tai dviem milijonais litų daugiau negu 2004 m.

2. Paslaugų paketas

Prekė yra beveik visiems suprantamas ir apčiuopiamas dalykas. Kas kita yra paslauga. Paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki paslaugos, kaip produkto sudedamosios dalies. Šiandien rinkoje siūlomos prekės – paslaugos paketas – priartina paslaugą prie fizinės prekės ir tiesiogine, ir perkeltine prasme.
Dažnai paslaugos apibūdinamos, kaip, bet kokia aptarnavimo ar pagalbos veikla, skirta klientų poreikiams patenkinti.
UAB “Rodiklis” teikiamos paslaugos:
v Stilius (logotipai, pakuotės, įmonės įvaizdžio formavimas, foto darbai);
v Reklama žiniasklaidoje (laikraščiai, radijo stotys, žurnalai, TV);
v Reklamos plotų nuoma;
v Vizuali reklama (tūrinė reklama, skydai, bokšteliai, plačiaformatė skaitmeninė spauda, parodų stendai, reklama ant transporto priemonių, prekybos stovai, stoveliai);
v Neono reklama;
v Vėliavos (įmonių ir valstybių, vėliavėlės, gairelės);
v Verslo dovanos;
v Suvenyrai / saldumynai su įmonių logotipais;
v Spaudos darbai (vizitinės kortelės, brošiūros, lankstinukai, lipdukai, įmonių blankai, vokai, kalendoriai ir t. t.);
v Visos reklamos medžiagos (organinis stiklas, PVC plokštės, vėliavų stiebai iš stikloplasčio, aliuminio profiliai, aliuminio profiliai informacinėms sistemoms, vėliavų audiniai ir t. t.);
v Plastikinės kortelės (ofsetine spauda spausdinamos parduotuvių bei prekybos centrų nuolaidų kortelės, sporto klubų narių kortelės, telefonų ir sąskaitų papildymo kortelės, VISA mokėjimo kortelės, identifikacijos kortelės, darbo pažymėjimai);
v Interneto projektai (programavimas; interneto svetainių, reklamos internete, pristatomųjų CD kūrimas);
v Savireklama / rėmimas;
v Renginių organizavimas.

3. Paslaugų klasifikavimas

Klasifikavimas – tai objektų skaidymas į grupes pagal viena ar kelis požymius. Galima išskirti paslaugų ekonominį ir marketinginį klasifikavimą. Ekonominis klasifikavimas reikalingas tam, kad būtų galima apskaityti paslaugų, jų lyginamajį svorį šalies bendrąjame vidaus produkte, augimo tempus, darbuotojų skaičių ir jų pasirinkimą ekonomikos sektoriuose ir skirtingose paslaugų srityse, palyginti įvairių šalių paslaugos sferos ir atskirų paslaugų plėtrą ir t.t. Marketinginis pslaugų klasifikavimas sudaro prielaidas atskleisti bendruosius paslaugų bruožus, kurie svarbūs marketingo sprendimams. Tačiau pasaulinės prekybos organizacija paslaugas suskirstė į 11 klasių. Pagal jas suskirstysiu UAB “Rodiklio” teikiamas paslaugas.
Stiliaus paslaugas, plastines korteles, reklamos plotų nuoma, interneto projektus pagal šią sistemą priskirsiu verslo klasei. Reklamą žiniasklaidoje, vizualią reklamą, neono reklamą, spaudos darbus – komunikacijos paslaugų klasei. Vėliavas, verslo dovanas, suvenyrus, visas reklamos medžiagas – paskirstymo paslaugų klasei. Renginių organizavimą, rėmimą – kultūrinių paslaugų klasei.

4. Paslaugų kainodara

Kaina – tai paslaugos vertės piniginė išraiška. Ji apibūdina organizacijos veiklos rezultatus ir rodo, ar piniginį jų įvertinimą pripažįsta pirkėjas. Labai svarbu ir tai, ką klientas atėjęs gauna už tą kainą – malonų aptarnavimą, konsultaciją, atsiskaitymo už prekę įvairovę, patogumą. Kaina dažniausiai nustatoma pagal kaštus, yra orentuota į pelna, vartotojus, marketingą. UAB „Rodiklis“ taiko orientuotą i kaštus kainos nustatymo metodą. Įmonė paskaičiuodama prekės kainą, apskaičiuoja pastoviuosius ir kintamuosius prekės pagaminimo kaštus ir užsideda antkainį. Kadangi įmonė turi nuosavą gamybos bazę ir tiesioginį medžiagų tiekimą, todėl klientams siūlomos palankiausios kainos.
Siekdamos daugkartinio paslaugų pirkimo, daugelis organizacijų pastoviems vartotojams taiko kainų nuolaidas. UAB “Rodiklis” siūlo įsigyti savo klientams nuolaidų kortelę. Su šia kortele suteikiama 10% nuolaida įvairioms paslaugoms ir prekėms. Jei klientas perka daugiau nei už 100 lt, jam jo pirkinys pristatomas nemokamai. Ši nuolaida priklauso nuo kliento gyvenamosios vietos. Kroviniai pristatomi tik Kaune, Vilniuje, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Alytuje. Dar yra taikomos šventinės nuolaidos.

5. Paslaugos teikimo procesas

Paslaugų teikimo procesą sąlygoja paslaugų savybės ir paslaugų organizacijos suinteresuotumas didinti teikiamų paslaugų apimtis. Teikiant paslaugas UAB “Rodiklyje” visų pirma yra atsižvelgiama į klientų reikalavimus, kokios reklamos jis nori, kur ir kaip ta reklama turi būti pateikta. Paskui klientas su UAB “Rodiklis” pasirašo pirkimo – pardavimo sutartį. Po kurio laiko yra klientui pateikiama, jo norimos reklamos maketas. Jei užsakovui jis patiko, reklama yra gaminama. Pagaminta reklama ar jos priemonė, jei klientas pageidauja, yra sumontuojama. Ir pačiam proceso gale, reklamos priemonėms yra suteikiamas garantinis aptarnavimas.

6. Paslaugų kokybės užtikrinimas

Kokybė sąlygoja paslaugos naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę paslaugų teikėjui. Organizacijos dėl prastos kokybės patiria ne tik moralinių, bet ir materialinių nuostolių. Kadangi paslauga yra neapčiuopiama prekė, todėl paslaugos kokybė daugiausiai priklauso nuo įmonės personalo ir paslaugos vartotojo sąveikos. Kad paslauga būtų kokybiška paslaugų įmonės personalas turi laikytis tam tikrų reikalavimų. Darbuotojai turi įsigilinti į vartotojo norus ir pageidavimus, jie turi mandagiai ir pagarbiai elgtis su klientu, būti kvalifikuoti, išmanyti savo darbo pobūdį, lanksčiai reaguoti į nestandartines situacijas. UAB “Rodiklio” darbuotojai šiuos reikalavimus atitinka, todėl teikia kokybiškas paslaugas. Bendrovės paslaugų kokybei užtikrinti neužtenka vien geros personalos sąveikos su klientu. UAB “Rodiklis” naudoja naujausias technologijas ir įrengimus kurti reklamai ir reklamos priemonėms. Šie veiksniai užtikrina gerą paslaugų kokybę. Tačiau organizacijai vistiek nuolat gresia esamų, ištikimų klientų praradimas, kadangi konkurentai imasi visokių priemonių klientams pavilioti. Įmonė turi nuolat stebėti konkurencinę aplinką ir aktyviai kovoti su konkurentais.
Paslaugų organizacija, teikianti kokybiškas paslaugas, laimi vartotojų palankumą, praplečia užimamos rinkos dalį, suformuluoja ir išlaiko kompetetingus darbuotojus, tampa mažiau pažeidžiama dėl kainų konkurencingumo.

7. Paslaugų rėmimas

Reklama, tai – apmokamas informacijos skleidimas pasirinktai žmonių auditorijai. UAB “Rodiklio” reklamavimosi priemonių taikymas labai platus, pradedant lankstinukai ir baigiant stendais. Kitaip ir būti negali. Kaip nesireklamuos įmonė, kuri pati kuria reklama?
UAB “Rodiklis” reklamuojasi per spausdintos reklamos nešiklius, t.y. skelbiasi laikraščiuose, miesto telefonų knygoje, įmonių kataloguose, kuria savo įmonės plakatus, brošiūras, lankstinukus, kalendorius ir t.t.
Bendrovė ant savo automobilių užrašius savo pavadinimą, kontaktinę informaciją. Ant kai kurių UAB “Rodiklis” transporto priemonių užrašytas veiklos pobūdis, bei reklaminis šūkis. Taip įmonė naudoja viešosios reklamos nešiklius.
Stacionarios reklamos priemonės – tai reklaminiai stendai, plakatai, iškabos ir pan. Šių reklamos priemonių įmonė naudoja daug. UAB “Rodiklis” turi savo reklaminius stendus, skydus tam tikrose vietose, kuriuos kažkuriam laikui išnuomoja klientui su jo pageidaujama reklama. Tokie stendai yra dvipusiai ir dažnai ant vienos stendo pusės būna užsakovo reklama, o ant kitos pusės pačios įmonės reklama.
Dar viena UAB “Rodiklio” plačiai naudojama reklamavimosi priemonė yra reklaminiai suvenyrai. Reklaminiai suvenyrai – tai tušinukai, maišeliai, užrašų knygutes, raktų pakabukai su organizacijos logotipu ir rekvizitais. Tokie reklaminiai suvenyrai klientams dalinami nemokamai.
Įmonė turi savo internetinį puslapį, kuriame pateikia informacija apie savo paslaugas, gaminama produkcija, paslaugų bei gaminių kainas. Šiame puslapyje organizacija pateikia savo finansinius rodiklius, informaciją apie save, savo veiklos istorija.
Pati geriausia reklamos priemonė yra žodinė rekomendacija. Žodinė rekomendacija – tai kai klientas pasinaudojas įmonės teikiamomis paslaugomis, savo įspūdžius papasakoja savo draugams, pažystamiems bei giminėms. Jei įmonės teikiamos paslaugos vartotojui paliko gerą įspudį, jis apie ją pasakos teigiamai ir ne tik sugrįš dar pasinaudoti šiomis paslaugomis, bet atsives ir draugą. Todėl organizacija turi stengtis kuo geriau patenkinti vartotojų lūkesčius, teikti kokybiškas paslaugas.
8. Paslaugų plėtros strategija

Kiekvienais metais auga įmonės apyvarta, bei darbuotojų skaičius. Tai lemianti priežastis yra UAB “Rodiklis” plėtra. Įmonė plečia savo parduotuvių tinklą “Verslo dovanos”. 2006 m. rugsėjį Klaipėdos akropolį esanti parduotuvė persikraustė į keturis karus didesnes patalpas. Sekančiais metais ketinama atidaryti dar dvi tokias parduotuves Šiauliuose ir Kaune.
Įmonė savo paslaugų asortimento plėsti nežada, kadangi jau jis ir taip platus. Dabar įmonės pagrindinis tikslas išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų.

Išvados

1. Reklamos paslaugos – tai apmokamos reklamos priemonės ir pati reklama, kurių pagalba yra skleidžiama informacija apie įmonę, jos gamina produkciją tam tikram vartotojų segmentui. Reklamos priemonių yra įvairių. Tai spauzdintinė (lankstinukai, brošiūros), stacionari (tūrinė, neoninė reklama, stendai), audio – video reklama (reklama televizijoje ir radijuje), įvairūs stendai judriausiose miesto vietose ar keliuose su reklaminiais plakatais.
2. Pagrindinės UAB “Rodiklio” paslaugos yra firminio stiliaus, reklamos spaudoje, radijuje, televizijoje, vizualinės reklamos kūrimas, prekyba suvenyrais ir verslo dovanomis, vėliavų ir veliavėlių gamyba, reklaminių plotų nuoma bei renginių organizavimas.
3. Paslaugos klasifikuojamas pagal pasaulinės prekybos organzacijos pateiktas vienuolika klasių.
4. UAB “Rodiklio” kainos nėra laibai aukštos, kadangi įmonė turi savo gamybinę bazę ir tiesioginius ryšius su medžiagų tiekėjais. Todėl įmonės paslaugų kainos ir kokybės santykis atitinka klientų lūkesčius.
5. Įmonė save ir savo teikiamas paslaugas daug reklamuoja įvairiais būdais. Tai spauzdintinės, stacionarios reklamos pagalba, reklama ant firmos automobilių, iškabomis miestų gatvėse. Turi savo internetinę svetainę.

Naudota literatūra:

1. L. Bagdonienė, R. Hopenienė. Paslaugų marketingas. KTU: 2004 m.
2. V. Kindurys, Paslaugų marketingas.VU: 1998 m
3. www.marketingas.lt
4. www.rodiklis.lt