Komunikavimas

 

Galbūt dažniausiai cituojama konflikto tarp žmonių priežastis – nevykęs komunikavimas.1 Kadangi beveik 70 procentų savo laiko, kai nemiegame, praleidžia-me komunikuodami – skaitydami, rašydami, kalbėdami, klausydami, – atrodytų, jog logiška daryti išvadą, kad viena iš didžiausių kliūčių sėkmingai grupės veik-lai – efektyvaus komunikavimo trūkumas.
Nė viena grupė negali egzistuoti be komunikavimo – prasmės mainų tarp grupės narių. Idėjas galima perteikti tik tada, kai vienas žmogus perduoda pras-mę kitam. Tačiau komunikavimas yra daugiau negu vien prasmės perdavimas. Pras-mę taip pat būtina suprasti. Pavyzdžiui, dokumentiškai užfiksuota, kad daugelio skaudžiausių per visą aviacijos istoriją katastrofų tiesioginė priežastis buvo ta, jog pilotai neteisingai suprato oro erdvės dispečerių nurodymus.2 Tad atminkite, kad komunikavimą turi sudaryti ir prasmės perdavimas, ir jos suvokimas.
Kad ir kokia būtų puiki idėja, ji bevertė tol, kol neperduodama kitiems ir kol kiti jos nesupranta. Jei būtų toks dalykas kaip tobulas komunikavimas, tai jis egzistuotų tada, kai mintis arba idėja būtų perduodama taip, kad gavėjo mintyse suvokiamas vaizdas būtų tiksliai toks pats, kokį jį įsivaizdavo siuntėjas. Nors te-oriškai idealus komunikavimas yra labai paprastas, dėl priežasčių, kurias išsamiai paaiškinsime vėliau, praktiškai jo niekada nepavyksta pasiekti. Prieš pateikdami per daug apibendrinimų apie komunikavimą ir efektyvaus komunikavimo proble-mas, privalome trumpai apžvelgti komunikavimo funkcijas ir aprašyti komunika-vimo procesą.
KOMUNIKAVIMO FUNKCIJOS
Grupėje ar organizacijoje komunikavimas atlieka kelias funkcijas: kontrolės, mo-tyvavimo, emocinės išraiškos ir informavimo. Komunikavimas keliais būdais kon-troliuoja grupės narių elgesį. Organizacijoje yra valdžios hierarchija ir formalios rekomendacijos, kurių darbuotojai privalo laikytis. Pavyzdžiui, kai reikalaujama, kad darbuotojai apie bet kokius su darbu susijusius nusiskundimus pirmiausia iš-sakytų savo tiesioginiam vadovui, laikytųsi darbo aprašymo ar kompanijos poli-tikos, komunikavimas atlieka kontrolės funkciją. Tačiau neformalus komunikavi-mas taip pat kontroliuoja elgesį. Kai grupės nariai šaiposi iš savo kolegos, kuris per daug pagamina (ir dėl to grupės nariai atrodo blogesni), arba prie jo prieka-biauja, jie neformaliai su juo komunikuoja, kontroliuodami jo elgesį.
Komunikavimas skatina motyvaciją, aiškindamas darbuotojams, ką reikia padaryti, kaip sekasi vykdyti savo užduotis ir kaip galima pagerinti darbą, jei jis blogesnis nei kolegų. 4 skyriuje apžvelgdami tikslų iškėlimo ir paramos teorijas, paminėjome šį komunikavimo aspektą. Formuluojant konkrečius tikslus, užtikri-nant grįžtamąjį ryšį bei įtvirtinant pageidaujamas elgesio normas, skatinama mo-tyvacija, todėl čia negalima išsiversti be komunikavimo.
Daugeliui darbuotojų darbo grupė yra pirminis socialinio bendravimo šal-tinis. Grupės vidinis komunikavimas yra fundamentali priemonė, kuria grupės nariai parodo savo nusivylimą ir pasitenkinimą. Taigi komunikavimas suteikia būdą išreikšti jausmus ir patenkinti socialinius poreikius.
Ir paskutinė komunikavimo funkcija yra susijusi su sprendimų priėmimu. Jis suteikia informaciją, kurios reikia pavieniams žmonėms ir grupėms priimti sprendimams, perduodamiems duomenims, padedantiems identifikuoti ir įvertin-ti rinktis.
Nė vienos iš šių funkcijų nereikėtų laikyti svarbesne už kitas. Kad grupės galėtų efektyviai veikti, jos tam tikru būdu privalo kontroliuoti savo narius, ska-tinti juos siekti geresnių rezultatų, teikti galimybę išreikšti emocijas ir pasirinkti. Kaip matote, beveik visada, kai grupėje ar organizacijoje komunikuojama, atlie-kama viena ar daugiau iš šių keturių funkcijų.

KOMUNIKAVIMO PROCESAS
Kad vyktų komunikavimas, reikia tikslo, išreikšto kaip pranešimas, kurį būtina per-duoti. Jis pereina iš šaltinio (siuntėjo) pas gavėją. Pranešimas užkoduojamas (pa-verčiamas simboliais) ir kokiu nors būdu (kanalu) perduodamas gavėjui, kuris de-koduoja siuntėjo sukurtą pranešimą. Šitaip vienas žmogus perduoda prasmę kitam.
Komunikavimo procesą sudaro sep-tynios dalys: (1) komunikavimo šaltinis, (2) kodavimas, (3) pranešimas, (4) ka-nalas, (5) dekodavimas, (6) gavėjas ir (7) grįžtamasis ryšys.
Šaltinis sukuria pranešimą užkoduodamas mintį. Pranešimas yra tikrasis ma-terialus kodavimo rezultatas. Kai kalbame, mūsų kalba yra pranešimas. Kai rašo-me, tai, kas parašyta, yra pranešimas. Kai gestikuliuojame, mūsų rankų judesiai ir veido išraiška yra pranešimas. Kanalas – tai terpė, kuria keliauja pranešimas. Jį pasirenka šaltinis, kuris privalo nuspręsti, ar naudoti formalų, ar neformalų kanalą. Formalius kanalus įsteigia organizacija, jais perduodami pranešimai, susiję su pro-fesionalia organizacijos narių veikla. Paprastai šie kanalai atkartoja organizacijos valdžios grandinę. Kiti pranešimai, pavyzdžiui, asmeniniai arba visuomeniniai, ke-liauja neformaliais organizacijos kanalais. Gavėjas yra asmuo, kuriam skirtas pra-nešimas. Tačiau, kad pranešimas būtų priimtas, jis privalo būti pasiųstas supran-tama gavėjui forma. Šis etapas – pranešimo dekodavimas. Ir paskutinė komunika-vimo proceso grandis – grįžtamasis ryšys. Grįžtamasis ryšys – tai patikrinimas, ar mums pavyko perduoti savo pranešimus taip, kaip buvome sumanę iš pradžių. Grįžtamasis ryšys pasako, ar pavyko pasiekti, kad pranešimas būtų suprastas.

KOMUNIKAVIMO KRYPTIS
Komunikavimo kryptis gali būti vertikali arba horizontali. Vertikali kryptis dar gali būti aukštyn arba žemyn.
Žemyn
Komunikavimas, sklindantis iš vienos grupės ar organizacijos lygio į žemesnį ly-gį, yra komunikavimas žemyn. Kai galvojame apie vadovus, komunikuojančius su savo pavaldiniais, paprastai tai suprantame kaip komunikavimą žemyn. Jį nau-doja grupių lyderiai ir padalinių vadovai, paskirdami užduotis, pateikdami darbo instrukcijas, informuodami darbuotojus apie kompanijos politiką ir procedūras, nurodydami problemas, į kurias reikia atkreipti dėmesį, ir išsakydami nuomonę apie pavaldinių darbą. Tačiau komunikavimas žemyn – tai nebūtinai žodinis ar akivaizdus kontaktavimas. Siųsdama į darbuotojų namus laiškus, kuriuose prane-šama apie naują nedarbo dienų dėl ligos politiką, vadovybė naudoja komunikavi-mą žemyn. Komunikavimas žemyn taip pat yra ir komandos vadovo išsiųstas elek-troninis laiškas, kuriame primenama apie artėjantį užduoties įvykdymo terminą.
Aukštyn
Komunikavimas aukštyn eina į aukštesnį grupės ar organizacijos lygį. Jis naudo-jamas grįžtamajam ryšiui su esančiais aukščiau valdžios piramidėje supažindinant juos su užduočių vykdymo eiga ir pranešant apie iškilusias problemas. Dėl ko-munikavimo aukštyn vadovai žino, ką jų darbuotojai mano apie savo darbą, ben-dradarbius ir organizaciją apskritai. Komunikavimas aukštyn taip pat padeda va-dovams pasisemti minčių, kaip pagerinti reikalus.
Komunikavimo aukštyn organizacijoje pavyzdžiai yra darbo ataskaitos, kurias rengia žemesniosios grandies vadovai, o tvirtina vidurinės ir aukštesniosios grandies vadovai, laiškų dėžutės pasiūlymams, darbuotojų nuomonė, vadovų ir jų pavaldi-nių susitikimai ir neformalios „niurzgėjimo” sesijos, kurių metu darbuotojai turi galimybę savo tiesioginiam vadovui ar aukštesnės vadovybės atstovams išsakyti problemas ir jas aptarti. Pavyzdžiui, „FedEx” kompanija didžiuojasi savo kom-piuterizuota komunikavimo aukštyn programa. Kasmet visi kompanijos darbuo-tojai užpildo anketas apie darbo klimatą ir įvertina savo vadovus. Nacionalinės Malcolmo Baldrige’o kokybės premijos ekspertai, skirdami „FedEx” šią premiją, pažymėjo, kad tokia programa yra svarbiausias personalo tarnybos privalumas.
Horizontalus
Kai komunikuojama tarp tos pačios darbo grupės narių, tarp to paties lygio darbo grupių, tarp to paties lygio vadovų ar tarp horizontaliai lygiaverčių darbuotojų, šį ryšį vadiname horizontaliu.
Kodėl turėtų kilti horizontalaus komunikavimo poreikis, jei grupės ar orga-nizacijos vertikalus komunikavimas yra pakankamai efektyvus? Horizontalaus ko-munikavimo dažnai reikia siekiant taupyti laiką ir užtikrinti veiksmų koordinavi-mą. Kai kuriais atvejais horizontalus komunikavimas formaliai sankcionuojamas. Vis dėlto dažniau jis sukuriamas neformaliai, kad būtų galima aplenkti vertikalią hierarchiją ir paspartinti veiksmus. Tad, vadovybės požiūriu, horizontalus komuni-kavimas gali būti ir sveikintinas, ir nepageidautinas. Jeigu visais komunikavimo atvejais griežtai laikomasi formalios vertikalios struktūros, informacijos perdavi-mas gali tapti neefektyvus ir netikslus, tada itin praverčia horizontalus komunika-vimas. Tada jis vyksta vadovybei žinant ir remiant. Tačiau horizontalus komunika-vimas gali sukelti žalingus konfliktus, kai nesilaikoma formalių vertikalių kanalų, kai organizacijos nariai, norėdami ką nors pasiekti, stengiasi apeiti savo vadovus, arba kai vadovai sužino, kad be jų žinios buvo kas nors padaryta ar nuspręsta.
TARPASMENINIS KOMUNIKAVIMAS
Kaip grupės nariai perduoda prasmę vienas kitam? Yra trys pagrindiniai meto-dai. Žmonės iš esmės naudojasi žodiniu, rašytiniu arba nežodiniu komunikavimu.
Komunikavimas žodžiu
Pagrindinis būdas perduoti pranešimus – komunikavimas žodžiu. Kalbos, forma-lūs akis į akį ir grupiniai susitikimai bei neformalūs gandai ar paskalos yra popu-liarios komunikavimo žodžiu formos.
Komunikavimo žodžiu privalumai – greitis ir grįžtamasis ryšys. Per labai trumpą laiką galima žodžiu pateikti pranešimą ir gauti atsakymą. Jei gavėjas nėra įsitikinęs, kad teisingai suprato pranešimą, siuntėjas, naudodamas greitą grįžta-mąjį ryšį, tuojau pat apie tai sužino, todėl pranešimą gali pakoreguoti pačioje ko-munikavimo pradžioje.
Pagrindinis žodinio komunikavimo trūkumas išaiškėja organizacijoje ar bet kurioje situacijoje, kai pranešimas turi pereiti per daugelį žmonių. Kuo daugiau žmonių perduoda pranešimą, tuo didesnė tikimybė, kad jis bus iškraipytas. Jei jums kada nors per pobūvį teko žaisti „telefono” žaidimą, suprantate, apie ką kalbame. Kiekvienas žmogus savaip interpretuoja pranešimą. Dažnai pranešimo turinys, pa-siekęs galutinį adresatą, labai skiriasi nuo originalo. Yra didelė tikimybė, kad pra-nešimai bus iškraipyti tokioje organizacijoje, kur jie žodžiu perduodami aukštyn ir žemyn hierarchijos laiptais.
Komunikavimas raštu
Komunikavimas raštu – tai pastabos, laiškai, elektroniniai laiškai, fakso pranešimai, organizacijos periodiniai leidiniai, skelbimai skelbimų lentoje ar bet kurios kitos priemonės, perduodančios informaciją, parašytą žodžiais ar simboliais.
Kodėl siuntėjas turėtų pasirinkti komunikavimą raštu? Todėl, kad šitaip pa-teikta informacija yra apčiuopiama ir ją galima patikrinti. Paprastai ir siuntėjas, ir gavėjas registruoja informaciją. Pranešimą galima saugoti neribotą laiką. Jei dėl pranešimo turinio kyla klausimų, pranešimą galima susirasti ir pasitikrinti. Ši savybė yra ypač svarbi, kai pranešimai būna sudėtingi ir ilgi. Naujo produkto mar-ketingo plane paprastai būna daug užduočių, išdėstytų per kelis mėnesius. Jį su-rašę, plano autoriai gali ką reikia pasitikslinti per visą plano galiojimo laiką. Ir paskutinis komunikavimo raštu privalumas kyla iš paties proceso. Paprastai su pa-rašytu žodžiu elgiamės rūpestingiau nei su pasakytu. Esame priversti nuodugniau apmąstyti, ką norime išreikšti parašytu pranešimu. Tad rašytinis pranešimas pa-prastai būna gerai apgalvotas, logiškas ir aiškus.
Žinoma, rašytiniai pranešimai turi ir trūkumų. Jiems parengti reikia laiko. Savo koledžo dėstytojui per vienos valandos egzaminą žodžiu jūs galite išsakyti daugiau informacijos nei per vienos valandos egzaminą raštu. Tiesą pasakius, jūs tikriausiai galite per dešimt-penkiolika minučių pasakyti tai, kam aprašyti sugaiš-tumėte valandą. Taigi, nors rašymas gal yra ir tikslesnis, jam reikia daug laiko.
Kitas didelis trūkumas – grįžtamasis ryšys arba tai, kad jo visiškai nėra. Komu-nikuojant žodžiu, gavėjas gali greitai reaguoti į tai, ką galvoja ar girdi. Tuo tarpu rašytiniuose pranešimuose nėra grįžtamojo ryšio mechanizmo. Todėl išsiuntę tar-nybinį pranešimą negalite būti tikri, kad jis buvo gautas, ir, jei buvo gautas, nėra garantijų, kad gavėjas jį interpretuos taip, kaip buvote sumaną. Pastarasis argu-mentas galioja ir žodiniams pranešimams, tik čia tokiais atvejais lengva papras-čiausiai paprašyti informacijos gavėją apibendrinti tai, ką jūs pasakėte. Tiksli san-trauka – tai įrodymas per grįžtamąjį ryšį, kad pranešimas gautas ir suprastas.
Nežodinis komunikavimas
Kiekvieną kartą kam nors žodžiu išsakydami pranešimą, mes į jį įterpiame ir ne-žodinį pranešimą. Kai kuriais atvejais nežodinis komponentas yra savarankiškas. Pavyzdžiui, vienišų žmonių bare žvilgsnis, šypsnys, antakių suraukimas ar pro-vokuojantis kūno judesys gali išreikšti prasmę. Todėl diskusija apie komunikavi-mą būtų nebaigta, neaptarus nežodinio komunikavimo, kurį sudaro kūno judesiai, intonacija ir pabrėžiami žodžiai, veido išraiška bei fizinis atstumas tarp siuntėjo ir gavėjo.
Mokslinis kūno judesių tyrimas vadinamas kinezija. Ji tiria gestus, veido išraišką ir kitus kūno judesius. Tačiau tai palyginti jauna mokslo sritis, todėl čia kur kas daugiau spėliojimų ir populiarizavimo nei moksliškai patvirtintų faktų. Tad nors mes ir pripažįstame, kad kūno judesiai yra svarbus komunikavimo ir el-gesio tyrimų segmentas, turėtume atsargiai vertinti šios mokslo srities išvadas. At-sižvelgdami į šią išlygą, trumpai aptarkime, kaip kūno judesiai gali perteikti prasmę.
Galima įrodinėti, kad kiekvienas kūno judesys turi prasmę ir joks judesys nėra atsitiktinis. Pavyzdžiui, kūno judesiais mes sakome: „Padėkite man, aš esu vienišas”; „Pasiimkite mane, aš esu laisvas”; „Palikite mane ramybėje, aš esu pri-slėgtas”. Ir retai kada šiuos savo signalus mes siunčiame sąmoningai. Savo būse-ną mes išreiškiame nežodine kūno judesių kalba. Nustebę pakeliame antakį. Su-trikę triname nosį. Suneriame rankas, norėdami save izoliuoti ar apsaugoti. Truk-telime pečiais, išreikšdami abejingumą, mirktelime akį, išreikšdami intymumą, bar-bename pirštais, būdami nekantrūs, plekštelime sau per kaktą ką nors pamiršę.
Galime nesutikti su konkrečia ką tik aprašytų kūno judesių prasme, tačiau negalime neigti, kad kūno judesiai papildo, o dažnai ir komplikuoja žodinį ko-munikavimą. Kūno padėtis ar judesiai nebūtinai turi tikslią ir universalią prasmę, tačiau sujungę juos su ištartais žodžiais gauname išsamesnę siunčiamo praneši-mo prasmę.
Skaitydami pažodinį posėdžio protokolą, nepajusite pasakytų žodžių povei-kio, kokį būtumėte pajutę, tiesiogiai dalyvaudami posėdyje ar žiūrėdami jį nufil-muotą vaizdajuostėje. Kodėl? Protokole neužfiksuotas nežodinis komunikavimas. Čia nepajusime, kokie žodžiai ar frazės buvo pabrėžiamos. Norėdami pailiustruoti, kaip intonacija gali pakeisti pranešimo prasmę, paimkime pavyzdį, kai studentas auditorijoje užduoda dėstytojui klausimą. Dėstytojas atsako: „Ką tuo norite pasakyti?” Studento reakcija skirsis priklausomai nuo dėstytojo atsakymo tono. Švelnus, malonus tonas suteiks skirtingą prasmę nei kandi intonacija pabrėžiant žodį „tuo”.
Dėstytojo veido išraiška čia taip pat turi prasmę. Niūrus veidas sako kažką kita nei besišypsantis. Veido išraiška kartu su intonacija gali rodyti aroganciją, agresiją, baimę, drovumą ir kitas savybes, kurių niekaip neįmanoma perduoti ran-kraštyje.
Kokį fizinį atstumą išlaiko žmonės, taip pat turi prasmę. Tinkamo atstumo suvokimas labai priklauso nuo kultūros normų. Pavyzdžiui, tai, kas daugelyje Eu-ropos šalių laikoma dalykiniu atstumu, daugumoje Šiaurės Amerikos sričių būtų palaikyta intymumu. Jei kas nors stovi arčiau jūsų nei priimtina, tai gali byloti apie agresiją ar seksualų susidomėjimą; jei tas žmogus stovi toliau nei įprasta, tai gali reikšti abejingumą ar nepasitenkinimą tuo, kas sakoma.
Svarbu, kad gavėjas atidžiai stebėtų šiuos nežodinius komunikavimo aspek-tus. Reikėtų ir ieškoti nežodinių užuominų, ir klausytis tiesioginės siuntėjo žo-džių prasmės. Verta atkreipti ypatingą dėmesį į pranešimų prieštaravimus. Pavyz-džiui, jūsų vadovas gali sakyti, jog turi laiko pasikalbėti su jumis dėl neatidėlio-tino biudžeto klausimo, tačiau jūs pastebite nežodinius signalus, bylojančius prie-šingai. Kad ir ką sakytų jūsų pašnekovas, jei jis dažnai žvilgčioja į laikrodį, ši-taip besielgdamas siunčia signalą, jog norėtų baigti pokalbį. Mes klaidiname ki-tus, kokį nors signalą, pavyzdžiui, pasitikėjimą, išreikšdami žodžiais, o nežodžiais siųsdami priešingą signalą: „Aš jumis nepasitikiu”. Tokie prieštaravimai dažnai leidžia daryti išvadą, kad „veiksmai kalba garsiau (ir tiksliau) nei žodžiai”.

KOMUNIKAVIMAS ORGANIZACIJOJE
Šiame skirsnyje nuo tarpasmeninio komunikavimo pereisime prie komunikavimo organizacijoje. Čia dėmesį sutelksime į formalius grupių tinklus, gandus ir kompiuterizuotus būdus, kuriais organizacijos komunikuoja.
Formalūs mažų grupių tinklai
Formalūs organizacijos tinklai gali būti labai sudėtingi. Pavyzdžiui, jie gali jung-ti šimtus žmonių ir pustuzinį ar daugiau hierarchijos lygių. Kad mūsų diskusija būtų paprastesnė, šiuos tinklus suskirstėme į tris plačiai paplitusias penkių žmo-nių mažas grupes (Žr. 9.2 pavyzdį). Šie trys tinklai yra: grandinė, ratas ir daugia-kanalis tinklas. Nors visi jie labai supaprastinti, tačiau mums leidžia aprašyti kiek-vieno unikalias savybes.
Grandinė griežtai atkartoja valdymo grandinę. Šis tinklas panašus į komu-nikavimo kanalus, kuriuos galite rasti griežtoje trijų lygių organizacijoje. Ratas remiasi centrine figūra, kuri yra visos grupės komunikavimo perdavimo kanalas. Jis stimuliuoja komunikavimo tinklą, kurį galite rasti stiprų lyderį turinčioje komandoje. Daugiakanalis tinklas leidžia visiems grupės nariams aktyviai bendrauti vienas su kitu. Daugiakanalį tinklą praktikoje dažniausiai taiko savivaldžios ko-mandos, kurių visi grupės nariai gali nevaržomi prisidėti prie grupės veiklos ir nė vienas jos narys nesiima vadovo vaidmens.
Kiekvieno tinklo efektyvumas priklauso nuo jus dominančių kriterijų. Pavyzdžiui, rato struktūra padeda atsirasti lyderiui, dau-giakanalis tinklas geriausiai tinka tada, kai jums rūpi didelis grupės narių pasi-tenkinimas darbu, o grandinė itin tinka tada, kai svarbiausia yra tikslumas. 9.3 pavyzdys leidžia mums padaryti išvadą, kad nėra kokio nors vieno tinklo, geriau-siai tinkančio visiems atvejams.
Gandai
Grupėje ar organizacijoje formali sistema nėra vienintelis komunikavimo tinklas. Čia taip pat veikia ir neformalus – gandai. Nors gandai yra neformalūs, tai ne-reiškia, jog jie nėra svarbus informacijos šaltinis. Pavyzdžiui, neseniai atlikto ty-rimo metu paaiškėjo, kad 75 procentai darbuotojų naujienas apie organizacijos reikalus pirmiausia išgirsta per gandus.3
Gandai turi tris pagrindinius bruožus. Pirma, jų nekontroliuoja vadovybė. Antra, dauguma darbuotojų jais pasitiki labiau nei oficialiais aukščiausios vado-vybės pranešimais. Ir trečia, gandai daugiausia tarnauja organizacijoje esančių žmo-nių interesams.

Vieno iš garsiausių gandų tyrimo metu buvo tiriami 67 vadovaujančių ma-žos gamybinės firmos darbuotojų komunikavimo būdai.4 Čia siekta iš kiekvieno informacijos gavėjo sužinoti, kaip jis iš pat pradžių gavo informaciją, o paskui atsekti šią informaciją iki jos šaltinio. Pastebėta, kad nors gandai buvo svarbus informacijos šaltinis, tik 10 procentų vadovų atliko tarpininko vaidmenį, tai yra perduodavo informaciją daugiau nei vienam asmeniui. Pavyzdžiui, kai vienas iš aukščiausiųjų vadovų nusprendė palikti firmą ir užsiimti draudimo verslu, 81 pro-centas aukščiausiųjų vadovų tai žinojo, tačiau tik 11 procentų perdavė šią infor-maciją kitiems.
Taip pat verta paminėti dvi kitas šio tyrimo išvadas. Informacija apie visus organizacijos narius dominančius įvykius dažniausiai sklinda tarp pagrindinių funk-cinių grupių (gamybos, realizavimo), o ne jų viduje. Taip pat nebuvo gauta įro-dymų, kad kuri nors grupė visą laiką atliktų ryšininkės vaidmenį, priešingai – skir-tingo pobūdžio informacija patekdavo per skirtingus tarpininkus.
Bandant pakartoti šį tyrimą su nedidelės valstijos vyriausybinės agentūros darbuotojais, taip pat paaiškėjo, kad tik 10 procentų iš jų atliko tarpininko vaid-menį.5 Šie faktai yra įdomūs, nes kartojant tyrimą buvo pasirinktas įvairesnis dar-buotojų spektras – įtraukti vykdantys ir vadovaujantys darbuotojai. Tačiau infor-macijos sklidimas vyriausybinėje agentūroje vyko funkcinių grupių viduje, o ne tarp jų. Buvo aiškinama, kad šis neatitikimas galėjo atsirasti dėl to, jog čia buvo lyginami ne vien tik vadovaujantys, bet ir vykdantys darbuotojai. Pavyzdžiui, va-dovai gali jausti didesnį informacijos poreikį, todėl gali palaikyti ryšivis ir su ne-sančiais jų funkcinėje grupėje darbuotojais. Priešingai nei buvo pastebėta origi-nalaus tyrimo metu, jį pakartojus paaiškėjo, kad pastovioje žmonių grupėje buvo tarpininkai, perduodantys informaciją vyriausybinėje agentūroje.
Ar gandais skleidžiama informacija yra tiksli? Yra įrodymų, kad apie 75 procentai gandais skleidžiamos informacijos yra tiksli.6 Taigi kokios sąlygos ak-tyvina gandų skleidimą? Kas užsuka paskalų malūną?
Dažnai manoma, jog gandai pradeda sklisti todėl, kad apkalbėti yra malo-nu. Taip iš tiesų retai būna. Gandai kyla reaguojant į situacijas, kurios mums yra svarbios, kai kyla neaiškumų, be to, esant sąlygoms, keliančioms susirūpinimą. Tai, kad darbo situacijose dažnai būna šie visi trys elementai, paaiškina, kodėl organizacijose klesti gandai. Didelės organizacijos, paprastai itin mėgstančios slap-tumą ir konkurenciją – dėl tokių klausimų, kaip kas bus paskirtas nauju viršinin-ku, kaip bus perskirstyti kabinetai, kas buvo nuspręsta dėl darbuotojų mažinimo ir kaip bus perskirstytos darbo užduotys – sukuria sąlygas sklisti gandams. Gan-dai sklis tol, kol bus patenkinti norai ir viltys, sukuriančios netikrumą, dėl kurio kilo gandai, arba kol sumažės susirūpinimas.
Kokias iš šios diskusijos galime padaryti išvadas? Be abejo, gandai yra svarbi bet kurios grupės ar organizacijos komunikavimo tinklo dalis, todėl pravartu juos suprasti. Jie padeda vadovams išsiaiškinti painius klausimus, kurie darbuotojams yra svarbūs ir kelia susirūpinimą. Tad gandai yra ir filtras, ir grįžtamojo ryšio me-chanizmas, išryškinantis darbuotojams aktualius klausimus. Darbuotojams gan-dai yra ypač vertingi, nes jie formalius pranešimus išverčia į grupėje vartojamą žargoną. Žiūrint iš vadovybės perspektyvos, galbūt dar svarbiau yra tai, kad gan-dais skleidžiamą informaciją galima analizuoti ir nuspėti jos tėkmę, įvertinant tai, kad tik nedidelė žmonių grupė (apie 10 procentų) aktyviai perduoda informaciją daugiau nei vienam asmeniui. Atspėję, kurie tarpininkai konkrečią informaciją pa-laikys aktualia, galime geriau paaiškinti ir prognozuoti gandus.
Komunikavimas per kompiuterius
Šiuolaikinėse organizacijose komunikavimą praplėtė ir praturtino kompiuterinė technologija. Tai elektroninis paštas, intraneto bei ekstraneto ryšys ir videokon-ferencijos. Pavyzdžiui, elektroninis paštas labai stipriai sumažino tarnybinių raš-telių, laiškų ir telefono skambučių skaičių, ką darbuotojai istoriškai naudojo ben-draudami tarpusavyje ir su tiekėjais, klientais ar kitais svarbiais asmenimis už or-ganizacijos ribų.
Elektroninis paštas naudoja internetą, kad būtų galima perduoti ir priimti kom-piuteriu sukurtus tekstus bei dokumentus. Jo plėtra buvo įspūdinga. Dauguma ne-dirbančių fizinio darbo darbuotojų dabar reguliariai naudojasi elektroniniu paštu. Neseniai atlikto tyrimo metu paaiškėjo, kad vidutinis JAV darbuotojas per dieną gauna 31 elektroninį laišką.7 Organizacijos pripažįsta elektroninio pašto visiems darbuotojams teikiamą naudą. Pavyzdžiui, „Ford Motor Co.” kompanija daugiau nei 300 000 savo darbuotojų, esančių visame pasaulyje, už 5 dolerių mėnesinį mo-kestį leidžia naudotis kompanijos kompiviteriais, modemais, spausdintuvais ir elek-troniniu paštu.8
Elektroninis paštas, kaip komunikavimo priemonė, turi daugybę privalumų. Elektroninio pašto pranešimus galima greitai parašyti, redaguoti ir išsaugoti. Vieno pelės klavišo spragtelėjimu juos galima išsiųsti vienam ar tūkstančiams žmonių. Gavėjas juos gali perskaityti patogiu sau laiku. O pasiųsti formalius elektroni-nius pranešimus darbuotojams kainuoja tik dalelę to, ką turėtų išleisti spausdin-dami, daugindami ir išsiuntinėdami panašų laišką ar brošiūrą.
Suprantama, kad elektroninis paštas turi ir trūkumų. Svarbiausias iš jų -informacijos perteklius. Kartais darbuotojai gauna net šimtą ar daugiau elektro-ninių laiškų per dieną! Darbuotojas gali tiesiogine prasme sugaišti visą dieną, skai-tydamas bei priimdamas tokį informacijos srautą ir į jį atsakinėdamas. Iš esmės tai, kad elektroniniu paštu yra lengva naudotis, tapo jo didžiausiu trūkumu. Dar-buotojai vis sunkiau atskiria, kurie elektroniniai laiškai yra svarbūs, o kurie tie-siog šlamštas ar neaktualūs. Kitas elektroninių laiškų trūkumas yra tas, kad jie neperteikia emocinio turinio. Nežodiniai signalai, siunčiami tiesioginio susitiki-mo akis į akį metu, ar balso tonas kalbant telefonu perduoda svarbią informaciją, kurios nėra elektroniniuose laiškuose. Ir galiausiai elektroniniai laiškai dažniau-siai būna šalti ir beasmeniai. Todėl jie nėra idealus būdas perduoti tokią informa-ciją kaip pranešimai apie atleidimą iš darbo, gamyklos uždarymą ar pan., galin-tys sukelti emocinę reakciją, todėl čia reikalinga empatiją arba socialinė parama.
llitranetO ir ekstraneto ryšiai. Intranetai – tai privatūs, visą organizaciją ap-imantys informacijos tinklai, veikiantys panašiai kai internetas, tačiau juos gali pasiekti tik organizacijoje dirbantys žmonės. Intranetas sparčiai virsta populia-riausia darbuotojų komunikavimo vienas su kitu priemone. Be to, organizacijos kuria ekstraneto ryšius, jungiančius jų darbuotojus su pasirinktasis tiekėjais, klien-tais ir strateginiais partneriais. Pavyzdžiui, ekstranetas leidžia „GM”korporacijos darbuotojams siųsti elektroninius pranešimus ir dokumentus plieno ir gumos tie-kėjams bei bendrauti su prekybos atstovais. „Wal-Mart” kompanijos tiekėjai yra prisijungę prie jos ekstraneto sistemos, tad „Wal-Mart” darbuotojai gali bendrauti su kompanijos tiekėjais, o pastarieji stebėti, kokie yra jų prekių likučiai „Wal-Mart” parduotuvėse.
VideokonferencijOS. Videokonferencijos – tai intranete ir ekstraneto sistemų tą-sa. Naudodami videokonferencijas, organizacijos darbuotojai gali rengti bendrus posėdžius su kitose vietovėse esančiais žmonėmis. Tiesiogiai girdėdami ir maty-dami vienas kitą, posėdžio dalyviai gali tarpusavyje bendrauti. Videokonferenci-jos leidžia darbuotojams, esantiems skirtingose geografinėse vietovėse, vesti tie-sioginį dialogą.
Dvidešimtojo amžiaus dešimtojo dešimtmečio pabaigoje videokonferenci-jos vykdavo specialiose kompanijų patalpose, kuriose buvo įrengtos televizijos kameros. Dabar kameros ir mikrofonai yra prijungti prie asmeninių kompiuterių, dėl to žmonės gali dalyvauti videokonferencijose, nepasitraukdami nuo savo ra-šomojo stalo. Kadangi šios technologijos kaštai mažėja, videokonferencijos tik-riausiai bus vis dažniau naudojamos kaip alternatyva brangioms ir daug laiko at-imančioms kelionėms.
Reziumė. Kompiuterinės technologijos keičia mūsų komunikavimo organizaci-jose būdus. Kalbant konkrečiai, darbuotojai jau neprivalo būti prie darbastalio ar rašomojo stalo, kad „būtų vietoje”. Naudojant pranešimų gaviklius, mobilius te-lefonus ir asmenines komunikavimo priemones, darbuotojus galima pasiekti, kai jie sėdi posėdyje, pietauja, lankosi pas klientus ar šeštadienio rytą žaidžia golfą. Riba, skirianti darbuotojo gyvenimą darbe ir ne darbe, tapo nebe tokia aiški. Elek-tronikos amžiuje visi darbuotojai teoriškai gali „budėti” 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.
Dėl kompiuterinių komunikacijų organizacijų ribos pasidarė nebeaktualios. Kompiuteriniai tinklai leidžia darbuotojams „peršokti” į aukštesnius organizaci-jos lygius, dirbti namuose ar kitoje vietoje ir nuolatos bendrauti su kitų organiza-cijų žmonėmis. Norintis aptarti su marketingo viceprezidentu (kuris yra trimis hie-rarchijos lygiais aukščiau) kokį nors klausimą rinkos analitikas gali apeiti tarpi-nių lygių žmones ir pasiųsti elektroninį laišką tiesiai viceprezidentui. Šitaip el-giantis iš esmės paneigiamas tradicinis hierarchijos statusas, kurį daugiausia le-mia lygis ir galimybė kreiptis. Arba tas pats rinkos analitikas gali panorti gyventi Kaimano salose ir dirbti savo namuose, o ne kompanijos biure Čikagoje. Kai darbuotojo kompiuteris sujungtas su tiekėjų ir klientų kompiuteriais, organizacijų ribos bemaž visai išnyksta. Kaip pavyzdį galime pateikti „Levi Strauss” ir „Wal-Mart” kompanijas, kurių kompiuteriai sujungti į vieną tinklą, todėl „Levi” gali stebėti savo džinsų atsargas „Wal-Mart” parduotuvėse ir, kai reikia, pakeisti prekes, šitaip sumažindama skirtumą tarp „Levi” ir „Wal-Mart” darbuotojų.
EFEKTYVAUS KOMUNIKAVIMO KLIŪTYS
Daugelis kliūčių gali sulėtinti arba iškreipti komunikavimą. Šiame skirsnyje ap-tarsime svarbiausias.
Filtravimas
Filtravimas reiškia, jog siuntėjas sąmoningai manipuliuoja informacija, kad ga-vėjas palankiau ją priimtų. Pavyzdžiui, kai vadybininkas sako savo viršininkui tai, ką, jo nuomone, pastarasis norėtų girdėti, jis filtruoja informaciją.
Pagrindinis filtravimo veiksnys – organizacijos struktūros lygių skaičius. Juo daugiau organizacijos hierarchijoje yra vertikalių lygių, juo daugiau atsiran-da galimybių filtruoti. Tačiau galima laukti vienokio ar kitokio filtravimo visur, kur yra statuso skirtumai. Tokie veiksniai kaip baimė pranešti blogą žinią ar troš-kimas įsiteikti savo viršininkui dažnai skatina darbuotojus sakyti tiesioginiams vadovams tai, ką, darbuotojų nuomone, pastarieji norėtų išgirsti, ir šitaip iškreip-ti aukštyn nukreiptą komunikaciją.
Selektyvus suvokimas


Šioje knygoje mes jau kalbėjome apie selektyvų suvokimą. Šis klausimas ir vėl iškyla, nes komunikavimo procese gavėjas mato ir girdi selektyviai, t.y. priklau-somai nuo jo poreikių, interesų, patirties, išsilavinimo ir kitų asmeninių savybių. Dekoduodamas pranešimus, gavėjas taip pat perkelia įjuos savo interesus bei lū-kesčius. Įdarbinimo interviu vedėjas, kuris mano, kad kandidatė moteris visada šeimą kels aukščiau nei darbo karjerą, tikriausiai įžvelgs šį prioritetą visose kan-didatėse, net jei jos iš tiesų šitaip nemano. Kaip esame sakę 2 skyriuje, mes ne-matome tikrovės; mes interpretuojame tai, ką matome, ir vadiname tai tikrove.
Informacijos perteklius
Žmonės turi ribotas galimybes apdoroti duomenis. Kaip jau minėjome, kalbėda-mi apie elektroninį paštą, kai informacija, su kuria privalome dirbti, viršija mūsų gebėjimą ją apdoroti, atsiranda informacijos perteklius. Gausėjant elektroninių laiškų, telefono skambučių, faksogramų, posėdžių ir stiprėjant poreikiui neatsi-likti savo srityje, vis daugiau vadovų ir specialistų skundžiasi, kad juos slegia infor-macijos perteklius.
Kas atsitinka, kai žmonės gauna daugiau informacijos, nei gali išrūšiuoti ir panaudoti? Tada jie kai kurią informaciją atmeta, ignoruoja, praleidžia ar pamiršta. Arba atideda informacijos apdorojimą vėlesniam laikui, kai pasibaigs informaci-jos perteklius. Kad ir kaip būtų, dėl to informacija prarandama, ir komunikavi-mas tampa ne toks efektyvus.
Lyčių stiliai


Moterys ir vyrai komunikavimą žodžiu naudoja dėl skirtingų priežasčių. Lytis tampa efektyvaus komunikavimo kliūtimi, kai bendrauja skirtingų lyčių atstovai.
Yra mokslinių įrodymų, kad vyrai vartoja kalbą, kad pabrėžtų savo statusą, tuo tarpu moterys ją vartoia tam, kad užmegztų ryšį.1′ Tai yra vyrai kalba ir girdi statuso bei nepriklausomybės kalbą, o moterys kalba ir girdi ryšio ir intymumo kalbą. Tad daugeliui vyrų pokalbiai visų pirma yra priemonė išsaugoti nepriklau-somybę ir savo statusą socialinės hierarchijos piramidėje. Daugeliui moterų po-kalbiai yra derybos dėl artumo, kuriomis jos siekia patvirtinimo ir paramos. Pa-vyzdžiui, vyrai dažnai skundžiasi, kad moterys be paliovos kalba apie savo sun-kumus. Moterys kritikuoja vyrus už tai, kad jie nesiklauso. O iš tiesų išgirdę pro-blemą vyrai nori įtvirtinti savo nepriklausomybės bei situacijos valdymo troški-mą pateikdami sprendimus. Antra vertus, moterys, pasakodamos apie savo sun-kumus, tikisi sutvirtinti intymumą. Moterys pasakoja apie problemą, kad sulauk-tų paramos ir ryšio, o ne kad gautų vyrų patarimus.
Emocijos


Kaip gavėjas jausis gaudamas pranešimą, taip ir interpretuos šį pranešimą. Bū-dami pikti ar-susirūpinę, tą patį pranešimą dažniausiai interpretuosite kitaip, nei gavę jį būdami laimingi. Tokios kraštutinės emocijos kaip triumfavimas ar dep-resija dažniausiai kliudo efektyviai komunikuoti. Tokiais atvejais esame labiau-siai linkę nekreipti dėmesio į racionalų bei objektyvų mąstymą ir jį pakeičiame emociniais sprendimais.
Kalba


Skirtingiems žmonėms žodžiai reiškia skirtingus dalykus; amžius, išsilavinimas ir kultūrinė aplinka – tai trys iš akivaizdesnių veiksnių, darančių įtaką žmogaus vartojamai kalbai ir apibrėžimams, kuriuos jis suteikia žodžiams.
Paprastai į organizaciją darbuotojai patenka iš skirtingos aplinkos. Be to, grupuojant darbuotojus į padalinius, atsiranda specialistai, kurie susikuria savo žargoną ar profesinę kalbą. Didelių organizacijų nariai dažnai būna plačiai geog-rafiškai pasiskirstę – tada skirtingose geografinėse vietose esantys žmonės vartoja tik tai vietovei būdingus posakius ir frazes. Vertikalių lygių egzistavimas taip pat gali kelti kalbinių sunkumų. Pavyzdžiui, buvo pastebėta, kad skirtinguose valdymo lygiuose žodžiams „stimulai” ir „kvotos” teikiama skirtinga prasmė. Aukščiausieji vadovai dažnai kalba apie stimulus ir kvotas, tačiau šiuose terminuose slypi manipuliavimo potekstė, todėl daugelis žemesnio lygio vadovų jais piktinasi. Esmė yra ta, kad nors jūs ir aš tikriausiai kalbame ta pačia – anglų – kalba, mes toli gražu ne tapačiai ją vartojame. Jei žinotume, kiek kiekvienas iš mūsų modifikavo kalbą, būtų mažiau komunikavimo sunkumų. Problema ta, kad orga-nizacijos nariai paprastai nežino, kaip žmonės, su kuriais jie bendrauja, modifi-kavo savo kalbą. Siuntėjai yra linkę manyti, kad jų vartojami terminai ir žodžiai gavėjams reiškia tą patį kaip ir jiems. Dažnai ši prielaida būna neteisinga.
KULTŪRŲ KOMUNIKAVIMAS
Net ir pačiomis geriausiomis sąlygomis sunku efektyviai komunikuoti. Skirtingų kultūrų veiksniai akivaizdžiai kelia didesnių komunikavimo sunkumų tikimybę. Pranešimų kodavimo į simbolius ir dekodavimo procesas grindžiamas žmogaus kultūriniu fonu, todėl jis nėra vienodas visiems žmonėms. Juo didesnis siuntėjo ir gavėjo kultūrinio fono skirtumas, juo bus didesnis skirtumas tarp konkretiems žodžiams ar poelgiams suteiktos prasmės. Kilę iš skirtingų kultūrų žmonės skir-tingai mato, interpretuoja ir vertina dalykus, todėl įjuos skirtingai ir reaguoja.
Kultūrinis kontekstas
Geriau suprasti kultūrinius barjerus ir jų pasekmes skirtingų kultūrų komunika-vimui galima, išnagrinėjus kontekstui didelę reikšmę ir mažą reikšmę teikiančių kultūrų koncepcijas.10
Kultūros skiriasi pagal konteksto daromą įtaką prasmei, kurią žmonės įžvelgia tame, kas buvo pasakyta ar parašyta, priklausomai nuo ištartų ar parašytų žodžių autoriaus. Tokios šalys kaip Kinija, Vietnamas ir Saudo Arabija yra didelę reikšmę kontekstui teikiančios kultūros. Čia komunikuojant su kitais žmonėmis labai di-delis dėmesys skiriamas nežodiniams arba subtiliems su situacija susijusiems sig-nalams. Tai, kas nepasalcyta, gali būti svarbiau už tai, kas pasakyta. Šiose kultū-rose komunikuojant didelę reikšmę turi žmogaus oficialus statusas, jo visuome-ninė padėtis ir reputacija. Ir priešingai, Europos ir Šiaurės Amerikos žmonės yra mažą reikšmę kontekstui teikiančių kultūrų atstovai. Jiems pirmiausia žodžiai perteikia prasmę. Kūno judesiai ar oficialūs titulai yra antraeiliai, palyginti su iš-tartais ar parašytais žodžiais (Žr. 9.4 pavyzdį).
Ką šie konteksto skirtumai reiškia komunikavimo prasme? Tiesą pasakius, labai daug! Kultūros, kurios kontekstui teikia didelę reikšmę, komunikuodamos kur kas daugiau pasitiki viena kita. Tai, kas pašalimam žmogui gali atrodyti atsi-tiktinis ir nereikšmingas pokalbis, iš tiesų yra svarbu, nes šis pokalbis atspindi troškimą užmegzti ryšius ir sukurti pasitikėjimą. Didelę reikšmę kontekstui tei-kiančios kultūros žodinius susitarimus laiko rimtais įsipareigojimais. O tai, kas jūs esate -jūsų amžius, stažas, rangas organizacijoje,- labai vertinama ir itin veikia
pasitikėjimą jumis. Tačiau mažą reikšmę kontekstui teikiančios kultūros kontr-aktus, kuriuos privalu vykdyti, dažniausiai sudaro raštu,- žodžiai juose rūpestin-gai parinkti, čia būna daug teisinių įmantrybių. Kultūros, kurios kontekstui teikia nedidelę reikšmę, vertina tiesumą. Čia iš vadovų tikimasi, kad jie aiškiai ir tiks-liai išsakys savo mintį. Visai kitaip elgiasi didelę reikšmę kontekstui teikiančioms kultūroms atstovaujantys vadovai, kurie labiau linkę „patarti”, o ne įsakinėti.
Keturios taisyklės
Ką galite padaryti, kad bendraudami su kitos kultūros atstovais išvengtumėte klai-dingų aiškinimų, vertinimų ir tvirtinimų? Šios keturios taisyklės gali jums padėti”:
1. Vadovaukitės tuo, kad egzistuoja skirtumai, kol nebus įrodyta, jog yra panašumu. Daugelis iš mūsų daro prielaidą, kad kiti žmonės yra pana šesni į mus, negu yra iš tiesų. Tačiau kitų šalių žmonės dažnai labai ski riasi nuo mūsų. Tad bus kur kas mažesnė tikimybė suklysti, jei darysite prielaidą, kad kiti žmonės skiriasi nuo jūsų, o ne galvosite, jog jie yra panašūs tol, kol bus įrodyta, kad skiriasi.
2. Pabrėžkite apibūdinimą, o ne interpretavimą ar vertinimą. To, ką kaž kas pasakė ar padarė, interpretavimas ar vertinimas, priešingai nei api būdinimas, daugiau grindžiamas stebėtojo kultūra, išsilavinimu bei patirtimi, o ne esama situacija. Todėl nevertinkite tol, kol turėsite pakan-kamai laiko stebėti situaciją ir ją interpretuoti iš visų susijusių su šia situacija kultūrų perspektyvų.
3. Būkite empatiški. Prieš siųsdami pranešimą, įsivaizduokite save gavėjo vietoje. Kokios yra jo vertybės, patirtis, kuo jis vadovaujasi? Ką žinote apie jo išsilavinimą, auklėjimą ir patirtį? Pasistenkite įžvelgti, koks tas kitas žmogus yra iš tiesų.
4. Savo interpretaciją laikykite darbine hipoteze. Sukūrę naujos situacijos paaiškinimą ar manydami, kad supratote užsienio kultūros atstovą, savo interpretaciją laikykite hipoteze, kurią toliau tikrinkite, o ne laikykite abe jonių nekeliančiu faktu. Atidžiai įvertinkite pranešimo gavėjų komenta rus, tikrindami, ar jie patvirtina jūsų hipotezę. Kai sprendimas ar prane šimas yra svarbus, galite pasitikrinti su kitais kolegomis užsienyje arba savo šalyje, ar jūsų interpretacija nenukrypsta nuo tikrovės.

KOMUNIKAVIMO ETIKA: AR NEGERAI YRA MELUOTI?
Kai buvome vaikai, tėvai mums sakydavo: „Meluoti yra negerai”. Tačiau visi esame pamelavę. Jei dauguma mūsų sutinka, kad meluoti yra negerai, tai kodėl pateisi-name savo melą? Atsakymas į šį klausimą štai toks: dauguma mūsų skiriame „tikrąjį melą” nuo „mažo nekalto melo”, kuris yra priimtina, netgi privaloma socialinio bendravimo dalis. Kadangi melas yra glaudžiai susipynęs su komunikavimu, pa-nagrinėkime klausimą, su kuriuo susiduria daugelis vadovų: ar svarbus tikslas pa-teisina sąmoningą informacijos iškraipymą? Pažvelkime štai į tokią situaciją.
Jūsų pavaldinė klausia, ar teisingi yra gandai, kad skyrius su visais jo dar-buotojais bus iš Niujorko perkeltas į Dalasą. Jūs žinote, kad šie gandai yra tei-singi, tačiau dar nenorite, jog informacija „nutekėtų”. Jūs baiminatės, kad tai gali pakenkti skyriaus dvasinei būklei ir paskatinti darbuotojus per anksti palikti kom-paniją. Ką pasakysite savo pavaldinei? Pameluosite, išsisuksite nuo atsakymo, iš-kraipysite atsakymą ar pasakysite tiesą?
Ką gali padaryti vadovai, kad sumažintų problemas ir pamėgintų įveikti ko-munikavimo kliūtis?
Čia pateikiami patarimai gali padėti komunikavimą pa-daryti efektyvesnį.
Naudokite įvairius kanalus
Naudodami įvairius kanalus perduoti pranešimui, jūs padidinate tikimybę, kad jis bus aiškesnis dėl dviejų priežasčių. Pirma, sužadinate daugiau gavėjo pojūčių. Pavyzdžiui, elektroninis laiškas ir telefono skambutis teikia ir vaizdą, ir garsą. Pakartodami pranešimą skirtingais kanalais, jį įtvirtinate ir suma-žinate iškraipymo tikimybę. Antra, žmonių gebėjimas priimti informaciją skiriasi. Vieni geriausiai supranta pranešimą, kai jis parašytas. Tačiau kiti teikia pirmenybę komunikavimui žodžiu. Pastarieji daugiau dėmesio skiria nežodiniams signalams, kurie paaiškina daugiau nei vien tik žodžiai.
Naudokite grįžtamąjį ryšį
Daugelis komunikavimo problemų tiesiogiai atsiranda dėl neteisingo supra-timo ir netikslumų. Bus mažesnė tikimybė, jog šitaip įvyks, jei vadovas pa-sirūpins, kad komunikavimo procese būtų grįžtamojo ryšio grandis. Šis grįžtamasis ryšys gali būti žodinis, rašytinis ar nežodinis.
Kaip pagerinti darbo rezultatus įvertinančią kritiką
Čia pateikiami konkretūs patarimai gali padėti vadovams efektyviau išsakyti darbo rezultatus įvertinančią kritiką:
1. Sutelkite dėmesį j konkrečius poelgius. Kritika turi būti konkreti, o ne sudaryta iš bendrų frazių. Pavyzdžiui, užuot pasakęs: „Tavo požiūris į darbą yra netikęs”, va dovas galėtų pasakyti: „Bobai, man kelia nerimą tavo požiūris į darbą. Vakar tu pusvalandį pavėlavai į personalo posėdį, o atėjęs pasakei, kad neperskaitei pradi nės ataskaitos, kurią aptarinėjome. Šiandien tu man sakai, jog išeisi iš darbo tri mis valandomis anksčiau, nes privalai nuvykti pas stomatologą”. Šitaip Bobas su pras, kodėl jis kritikuojamas.
2. Stenkitės, kad kritikoje nebūtų asmeniškumų. Kritika turi būti susijusi tik su darbu. Niekada nekritikuokite žmogaus asmeniškai už netinkamus veiksmus. Sakydami žmonėms, kad jie yra „kvaili”, „nekompetentingi” ar panašiai, beveik visada su lauksite priešingo rezultato.
3. Stenkitės, kad kritika būtų nukreipta į tikslą. Jei vadovas privalo pasakyti kažką nei giama, jis turi pasistengti kritiką nukreipti į adresato tikslus. Vadovas privalo sa vęs paklausti, kaip ši kritika turėtų padėti. Jei atsakymas yra maždaug toks: „No riu tiesiog išsilieti”, tada vadovui neverta kalbėti.
4. Pasistenkite, kad kritika nevėluotų. Kritika adresatui prasmingiausia tada, kai tarp įvykdyto poelgio ir jo įvertinimo prabėga labai nedaug laiko.
5. Pasistenkite, kad kritika būtų suprasta. Ar kritika yra ir glausta, ir pakankamai išsa mi, kad adresatas aiškiai ir visiškai suprastų, kas jam norima pasakyti? Vadovai turėtų pagalvoti, ar neverta paprašyti kritikuojamąjį atpasakoti kritikos turinį, kad pasitikrintų, ar buvo teisingai suprastas.
6. Kritikuokite poelgį, kurį adresatas gali kontroliuoti. Nėra tikslo priminti žmogui trū kumą, kurio jis negali kontroliuoti. Tad kritikuokite poelgį, kuriam adresatas gali turėti įtakos.

Jei vadovas klausia gavėjo: „Ar supratote ką aš pasakiau?”, gavėjo atsakymas ir yra grįžtamasis ryšys. Tačiau čia, be abejonės, nepakanka at-sakymų „taip” arba „ne”. Vadovas gali pateikti kelis su pranešimu susiju-sius klausimus, kad sužinotų, ar pranešimas buvo priimtas neiškraipytas. O dar geriau, jei vadovas paprašo gavėją pakartoti pranešimą savais žodžiais. Jei vadovas išgirsta tai, ką norėjo pasakyti, vadinasi, jo pranešimas buvo tiksliai suprastas. Grįžtamasis ryšys taip pat gali būti subtilesnis nei tiesiog klausimai jo gavėjui ar prašymas apibendrinti. Išgirdęs bendrojo pobūdžio komentarus, vadovas gali pajusti, kaip gavėjas reaguoja į pranešimą. Be to, darbo įvertinimas, atlyginimo peržiūrėjimas, sprendimai paaukštinti parei-gose – tai svarbios, tačiau subtilesnės grįžtamojo ryšio formos.
Suprantama, jog grįžtamasis ryšys nebūtinai turi būti pateiktas žodžiais. Veiksmai kalba garsiau nei žodžiai. Pavyzdžiui, pardavimo vadybininkė iš-siuntinėja savo pavaldiniams direktyvą, kurioje pateikia naują mėnesinę ata-skaitą, kurią visi pardavimo tarnybos darbuotojai privalo užpildyti. Jei ku-ris nors iš darbuotojų nepristatė naujos ataskaitos, – tai jau yra tam tikras grįžtamasis ryšys. Šis grįžtamasis ryšys turėtų pasakyti vadybininkei, kad ji privalo dar kartą išsamiau paaiškinti savo pradinę direktyvą. Arba jei sakote kalbą grupei žmonių, tai iš jų akių judesių ir kitų nežodinių signalų galite suprasti, ar šios grupės nariai supranta, apie ką jūs kalbate. Grįžtamojo ry-šio reikšmę rodo faktas; kad televizijos situacijų komedijų aktoriai yra linkę įrašinėti savo programas prieš auditoriją. Ūmus juokas ir aplodismentai arba jų nebuvimas pasako atlikėjams, ar pavyko perteikti savo mintį.
Supaprastinkite kalbą
Kadangi kalba gali tapti kliūtimi, vadovas turėtų stengtis taip suformuluoti savo pranešimus, kad jie būtų aiškūs ir suprantami. Jis privalo supaprastin-ti savo kalbą ir atsižvelgti į auditoriją, kuriai ji skirta, kad ją suprastų klau-sytojai. Atminkite, jog efektyvus komunikavimas pasiekiamas tada, kai ga-vėjas pranešimą ir priima, ir supranta. Supras lengviau, jei kalba bus su-paprastinta, pritaikyta auditorijai, kuriai ji skirta. Sakykime, ligoninės ad-ministratorius visada turėtų stengtis kalbėti aiškiais ir lengvai suprantamais žodžiais, tačiau bendraudamas su operacinės personalu privalo kalbėti ki-taip negu su priėmimo skyriaus darbuotojais. Jei vartojate profesinį žargo-ną, jus lengviau supras žinantieji šį žargoną, tačiau jis gali sukelti daugybę sunkumų, jei jį vartosite už grupės ribų.
Aktyviai klausykitės
Mes girdime, kai kažkas kalba. Tačiau labai dažnai nesiklausome. Klausy-tis – tai aktyviai ieškoti prasmės, o girdėti yra pasyvus elgesys. Klausydamiesi du žmonės – gavėjas ir siuntėjas – mąsto.

Čia pateikiami konkretūs patarimai, galintys padėti vadovams tapti tikrai aktyviais klausytojais:
1. Užmegzkite kontaktą akimis. Klausome ausimis, tačiau žmonės, žiūrėdami į jūsų akis, spren džia, ką išgirdote. Užmegzdami kontaktą akimis su kalbančiuoju, sutelkiate savo dėme sį, sumažinate galimybę mintims nuklysti į šalį ir padrąsinate kalbėtoją.
2. Pritariančiai linksėkite galva ir visa veido išraiška rodykite pritarimą. Geras klausytojas susi domėjimą tuo, kas sakoma, išreiškia nežodiniais signalais. Pritariantys galvos linktelėjimai ir atitinkama veido išraiška bei geras akių kontaktas byloja kalbėtojui, kad jo klausomasi.
3. Venkite blaškančių dėmesį veiksmų ar gestų. Dar vienas būdas parodyti susidomėjimą – tai vengti veiksmų, išduodančių, kad jūsų mintys yra kažkur kitur. Tokie veiksmai kaip žvilg čiojimas j laikrodj, popierių dėliojimas ar žaidimas su pieštuku verčia kalbėtoją galvoti, kad klausytojui nuobodu arba pašnekesys jo nedomina.
4. Duokite klausimus. Kritiškas klausytojas analizuoja tai, ką girdi, ir užduoda klausimus. Klau simai teikia aiškumo, padeda suprasti ir įtikina kalbėtoją, kad jo klausomasi.
5. Perfrazuokite. Geras klausytojas vartoja tokias frazes, kaip: „Jūs sakote, kad…” arba „Ar norite pasakyti, kad…” Perfrazavimas – tai puikus instrumentas patikrinti, ar atidžiai klau somasi. Jis taip pat yra tikslumo rodiklis.
6. Stenkitės nepertraukinėti kalbėtojo. Tegul kalbėtojas baigia savo mintį, paskui jūs galėsi te reaguoti. Nesistenkite atspėti, kur krypsta mintys.
7. Nekalbėkite per daug. Daugelis iš mūsų esame labiau linkę išsakyti savo mintis nei iš klausyti, ką sako kiti. Dažnai klausomės tik todėl, kad tai yra kaina, kurią privalome su mokėti, jog ir mums leistų kalbėti. Kalbėti gali būti smagu, o tylėti nejauku, tačiau vienu metu ir kalbėti, ir klausyti neįmanoma. Geras klausytojas tai žino ir per daug nekalba.
Daugelis iš mūsų yra prasti klausytojai. Kodėl? Todėl, kad tai sun-ku, ir todėl, kad kalbėti yra kur kas maloniau. Iš tiesų klausydamiesi daž-nai labiau pavargstame nei kalbėdami. Klausymasis reikalauja intelekto pa-stangų. Čia reikia sutelkti dėmesį. Vidutinis žmogus pasako apie 150 žo-džių per minutę, o mes gebame išklausyti 1000 žodžių per minutę. Dėl šio skirtumo neapkrautos smegenys sudaro galimybę mintims klaidžioti.
Aktyvusis klausymasis pagerėja, kai gavėjas sukuria empatiją siun-tėjui, tai yra kai gavėjas stengiasi save įsivaizduoti siuntėjo vietoje. Kadangi siuntėjo požiūriai, interesai, poreikiai ir lūkesčiai skiriasi, empatiją padeda geriau suprasti tikrąjį pranešimo turinį. Empatiškas klausytojas nepuola ver-tinti pranešimo turinio ir atidžiai klausosi, kas sakoma. Taigi tikslas – ge-riau suprasti visą pranešimo prasmę neiškraipant jos per anksti daromais vertinimais ar interpretacijomis.

Sutramdykite emocijas


Būtų naivu galvoti, kad vadovas visada komunikuoja racionaliai. Tačiau taip pat žinome, kad emocijos gali labai smarkiai iškraipyti prasmę. Kai koks nors klausimas mus emociškai slegia, būname linkę neteisingai interpretuoti gaunamus pranešimus, todėl galime nepajėgti aiškiai ir tiksliai reikšti savo minčių. Ką čia gali padaryti vadovas? Geriausia atidėti komunikavimą vė-lesniam laikui, kai vėl atgausite dvasinę pusiausvyrą.
Nevenkite gandų
Gandų neįmanoma išvengti. Taigi vadovai turėtų gandus panaudoti taip, kad jie duotų naudos. Vadovai gali pasitelkti gandus, kad greitai paskleistų in-formaciją, kita vertus, patikrintų, kokia darbuotojų reakcija į įvairius spren-dimus, prieš galutinai juos priimdami. Be to, gandai gali tapti puikiu grįž-tamuoju ryšiu, jei jie pasiekia pačius vadovus. Suprantama, gandai gali skleisti pavojingas paskalas, menkinančias formalaus komunikavimo efektyvumą. Norėdami sumažinti šią potencialiai destruktyvią jėgą, vadovai turėtų in-tensyviai naudotis formaliais kanalais, užtikrindami, kad jais reguliariai būtų skleidžiama aktuali ir tiksli informacija, kurios pageidauja darbuotojai.

2 Replies to “Komunikavimas”

  1. It’s really a nice and useful piece of information. I am satisfied that you shared this helpful info with us. Please keep us up to date like this. Thank you for sharing.

  2. Another thing I’ve noticed is always that for many people, below-average credit is the result of circumstances above their control. One example is they may have already been saddled through an illness and as a consequence they have excessive bills for collections. Maybe it’s due to a employment loss or inability to go to work. Sometimes divorce can really send the budget in an opposite direction. Many thanks for sharing your ideas on this blog.

Leave a Reply

Your email address will not be published.